La formule CSAT est simple, mais l’appliquer de façon cohérente — avec la bonne échelle, le bon timing et une logique de segmentation — est ce qui rend le score réellement utile. Ce guide couvre la formule, un exemple chiffré, les variantes d’échelle et les erreurs de calcul les plus fréquentes.
CSAT (%) = (Nombre de réponses satisfaites ÷ Total des réponses) × 100
Ce qui compte comme « satisfait » dépend de votre échelle :
| Échelle | Réponses satisfaites |
|---|---|
| 1–5 | Notes 4 et 5 |
| 1–10 | Notes 9 et 10 |
| 3 niveaux (mauvais / moyen / bien) | « Bien » uniquement |
Vous envoyez une enquête CSAT post-support et recevez 200 réponses :
Réponses satisfaites = 120 + 40 = 160 Total des réponses = 200
CSAT = (160 ÷ 200) × 100 = 80 %
Cela signifie que 80 % des répondants étaient satisfaits de l’interaction support.
Un score agrégé unique est moins utile que des scores ventilés par segment :
Appliquez la même formule à chaque sous-ensemble. Un segment avec 40 réponses dont 30 satisfaites donne un CSAT de 75 %, même si le score global est de 85 %.
Compter les réponses neutres comme satisfaites. Une note de 3 sur 5 n’est pas une réponse satisfaite. Seules les notes 4 et 5 comptent.
Mélanger des fenêtres de collecte différentes. Si une semaine utilise une fenêtre de 48 heures et la suivante une fenêtre de 7 jours, les scores ne sont pas comparables.
Ignorer les faibles taux de réponse. Un CSAT de 95 % sur 8 réponses n’est pas un signal fiable. Visez au moins 30 réponses par segment avant de tirer des conclusions.
Comparer des échelles différentes. Une échelle 1–5 et une échelle 1–10 produisent des chiffres différents même avec un sentiment identique. Choisissez-en une et maintenez-la.
Un score CSAT unique vous dit où vous en êtes. La direction de la tendance vous dit si les choses s’améliorent. Suivez le mouvement hebdomadaire ou mensuel et reliez les variations de score à des événements précis :
Quand les scores chutent, le champ de commentaire explique pourquoi. Passez en revue les commentaires négatifs chaque semaine et regroupez-les en thèmes avant de décider quoi corriger.
Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ? Selon le secteur et le point de contact, des scores au-dessus de 80 % sont généralement considérés comme acceptables, et au-dessus de 85 % comme solides. Consultez Benchmarks CSAT par secteur pour plus de contexte.
Faut-il utiliser une échelle à 5 ou à 10 points ? L’échelle 1–5 est plus simple pour les répondants et génère des taux de réponse plus élevés. L’échelle 1–10 offre plus de granularité mais est plus difficile à benchmarker de façon cohérente. La plupart des équipes de taille petite à moyenne utilisent une échelle 1–5. L’essentiel est de ne pas en changer — la cohérence prime sur le choix de l’échelle.
Combien de réponses faut-il pour un score CSAT fiable ? 30 réponses minimum par segment est une règle courante. En dessous, la variance est trop élevée pour faire confiance au chiffre. Pour des scores globaux sur des enquêtes larges, visez au moins 100 réponses par période.
Peut-on calculer le CSAT dans un tableur ? Oui. Comptez les lignes où la note est 4 ou 5, divisez par le nombre total de lignes, et multipliez par 100. Un outil comme Wyapy le fait automatiquement avec des graphiques de tendance et des ventilations par segment.
Pour le contexte benchmarks, consultez Benchmarks CSAT par secteur. Pour des modèles d’enquête, voyez Exemples d’enquêtes CSAT.
Commencez à collecter des retours exploitables dès aujourd'hui.