Une bonne enquête CSAT contient une question de note ciblée, un commentaire optionnel et un timing précis. Voici des modèles prêts à l’emploi pour les points de contact les plus courants, accompagnés de conseils de formulation pour maximiser le taux de réponse et la qualité des données.
Quand envoyer : dans les 15 minutes suivant la résolution du ticket.
Question de note : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant le support reçu aujourd’hui ? » Échelle : 1 à 5 (1 = très insatisfait, 5 = très satisfait) Commentaire optionnel : « Qu’aurions-nous pu faire mieux ? »
Pourquoi ça marche : la question est spécifique à l’interaction du jour, pas au produit en général. Cela isole la qualité du support de la qualité du produit dans vos données.
Quand envoyer : 24 à 72 heures après la fin de la configuration initiale.
Question de note : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre expérience d’onboarding jusqu’ici ? » Échelle : 1 à 5 Commentaire optionnel : « Qu’est-ce qui n’était pas clair ou manquait lors de la configuration ? »
Pourquoi ça marche : envoyer trop tôt (pendant l’onboarding) capte des impressions incomplètes. Envoyer trop tard (après une semaine) signifie que l’expérience n’est plus fraîche. La fenêtre de 24 à 72 heures est celle où la satisfaction et le souvenir sont tous deux à leur meilleur niveau.
Quand envoyer : dans l’heure suivant la confirmation de livraison ou de fin de commande.
Question de note : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre expérience de commande récente ? » Échelle : 1 à 5 Commentaire optionnel : « Dites-nous ce que nous devrions améliorer. »
Pourquoi ça marche : « expérience de commande » couvre l’ensemble du parcours (produit, livraison, emballage, communication) sans multiplier les questions.
Quand envoyer : chaque mois, déclenché après une session ou un seuil d’usage significatif.
Question de note : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre expérience cette semaine ? » Échelle : 1 à 5 Commentaire optionnel : « Quelle partie vous a le plus aidé, et quelle partie vous a frustré ? »
Pourquoi ça marche : le commentaire en deux parties vous donne à la fois un signal positif (sur quoi insister) et un signal négatif (quoi corriger) dans un seul champ optionnel.
Quand envoyer : dans les 30 minutes suivant la fin du rendez-vous.
Question de note : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre expérience aujourd’hui ? » Échelle : 1 à 5 Commentaire optionnel : « Y a-t-il quelque chose que nous devrions faire différemment la prochaine fois ? »
Pourquoi ça marche : « aujourd’hui » ancre la question à la visite précise, pas à l’entreprise en général. Le commentaire invite à une suggestion constructive plutôt qu’une plainte.
Quand envoyer : immédiatement après la clôture du dossier.
Question de note : « Quel est votre niveau de satisfaction concernant la façon dont nous avons traité votre retour / réclamation ? » Échelle : 1 à 5 Commentaire optionnel : « Qu’aurions-nous pu faire mieux ? »
Pourquoi ça marche : les retours et réclamations sont des moments de récupération critiques. Les scores bas ici sont un fort signal de churn qui nécessite un suivi immédiat.
Quelle doit être la longueur d’une enquête CSAT ? Une question de note et un champ texte optionnel. C’est tout. Les taux de réponse chutent fortement au-delà de deux champs.
Quelle est la meilleure échelle pour le CSAT ? L’échelle 1–5 est la plus courante et la plus facile à répondre rapidement. Elle correspond clairement à la formule CSAT (4 et 5 = satisfait).
Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête CSAT ? Immédiatement après l’événement — dans les minutes qui suivent pour le support et la livraison, dans les 24 à 72 heures pour l’onboarding. Plus c’est proche du moment, meilleure est la qualité des données.
Vaut-il mieux envoyer les enquêtes CSAT par e-mail ou les afficher in-app ? Les deux fonctionnent. Les widgets in-app ou embarqués obtiennent des taux de réponse plus élevés pour les produits numériques. L’e-mail fonctionne mieux pour les flux post-livraison et post-support où l’interaction se passe en dehors de votre produit.
Pour la formule, consultez Comment calculer le CSAT. Pour le choix des métriques, lisez CSAT vs NPS vs CES.
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